カスタマージャーニーとは？初心者でもわかる基本と活用ステップ

デジタルマーケティングや営業活動をしていると耳にする「カスタマージャーニー」。聞いたことはあるけれど、なんとなく難しそう…という方も多いのではないでしょうか？

この記事では、カスタマージャーニーの基本的な意味から、実際の活用方法まで、初心者の方にもわかりやすく例えを交えてご紹介します。

カスタマージャーニーとは？

カスタマージャーニーとは、お客様が商品やサービスを知ってから購入・利用に至るまでの一連のプロセスを「旅」に見立てて可視化したものです。

例えば、あなたが旅行に行くときのことを思い出してみてください。

「どこに行こうかな」と検索 → 比較・検討 → 宿や交通を予約 → 現地で体験 → 次の旅行の参考に感想をメモ。

この一連の流れと同じように、顧客も「課題に気づく」「情報収集する」「比較検討する」「購入する」「利用して評価する」というステップをたどっています。

その各段階で、どんな情報が必要か、どんな行動を取るのかを設計するのがカスタマージャーニーの考え方です。

一般的なBtoB／BtoCのビジネスにおけるカスタマージャーニーは、以下のようなステージに分けられます。

各フェーズで顧客が感じること、行動、情報ニーズを把握して、対応する施策を用意することで、スムーズな購買行動につなげることができます。

実際に顧客の行動を可視化するには「カスタマージャーニーマップ」を作成します。基本的な作成ステップは以下の通りです。

理想の顧客像（年齢、職業、価値観など）を明確にします。実在する顧客インタビューやアンケートを活用するのが効果的です。

各フェーズで、顧客が「何を考えているか」「どんな行動をとっているか」を具体的に書き出します。

自社と顧客が接点を持つチャネル（Web、SNS、メール、営業など）をマッピングして、適切な情報を届けられているか確認します。

顧客が離脱しているポイントや情報が不足しているフェーズを特定し、どんな施策を追加・改善すべきか検討します。

例えば、ある工務店では「問い合わせから契約までが長い」という課題をジャーニーマップで分析。見込み客が検討中に不安を感じていたタイミングに、事例動画と見積もりガイドを送るようにした結果、契約率が約1.5倍に改善したという事例もあります。

カスタマージャーニーは難しそうに見えますが、最初はざっくりでも構いません。顧客がどんなタイミングで、何に悩み、どんな情報を求めているのかを整理するだけでも十分効果があります。

自社のペルソナを思い浮かべながら、手書きでもいいので一度マップを作ってみましょう。それだけでも「本当に必要な施策」が見えてきます。

顧客理解が深まることで、マーケティングや営業の成果も必ず変わってくるはずです。