売れる仕組みを可視化する！カスタマージャーニー活用

「なぜ売れないのか分からない」「リードは獲得できているのに成約につながらない」
そんなマーケティングや営業の課題に直面していませんか？

その原因は、顧客の購買行動の流れ＝カスタマージャーニーが把握できていないからかもしれません。

この記事では、「売れる仕組み」を明確にするためのカスタマージャーニーの活用法を、基本から実践的な活用事例まで含めて解説します。

カスタマージャーニーとは？

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知り、興味を持ち、購入・リピートに至るまでの行動・思考・感情のプロセスを時系列で可視化したものです。

一般的なジャーニーのステップは以下の通り：

ステージ	顧客の状態	タッチポイントの例
認知	サービスの存在を知る	広告、SNS、検索、口コミ
興味	詳しく調べてみる	LP、ブログ、動画
比較	他社と比較する	資料DL、ホワイトペーパー
検討	具体的に導入を検討	個別相談、見積依頼
購入	実際に契約	営業対応、フォーム入力
継続・紹介	利用継続＆口コミ紹介	メール、サポート、紹介制度

なぜカスタマージャーニーが“売れる仕組み”の可視化につながるのか？

① 顧客視点で全体像を俯瞰できる

マーケティング施策は時に“自社都合”になりがちです。カスタマージャーニーは顧客起点で描くため、「今この人は何を求めているか？」を把握した上でのアプローチが可能になります。

② 課題のボトルネックを特定できる

「資料請求は多いけど商談に進まない」など、どの段階で離脱が多いのかを明確にすることで、施策改善の優先度が見える化されます。

③ マーケと営業の連携がしやすくなる

ジャーニーを共有することで、「どのタイミングでどんな情報を渡すべきか」や「営業が引き継ぐベストなタイミング」などを共通認識として持てるようになります。

活用のための3ステップ

1. ペルソナを設計する（誰のジャーニーか？）

曖昧なターゲットでは有効なジャーニー設計はできません。まずは具体的なペルソナを1人設定し、そこからジャーニーを組み立てましょう。

2. ジャーニーマップを作成する

ExcelやMiro、Canvaなどを使い、「ステージ」「タッチポイント」「顧客の思考や行動」「自社の対応施策」を一枚にまとめていきます。

3. チームで共有し、定期的に見直す

ジャーニーは一度作って終わりではありません。成果データや顧客フィードバックを元に継続的にアップデートしましょう。

まとめ

カスタマージャーニーは単なるフレームワークではなく、売れる仕組みを構築・改善するための可視化ツールです。

属人的だった営業やなんとなくやっていたマーケティングも、ジャーニーを活用することで“科学的”なアプローチへ変化させることが可能です。

「売上をもっと仕組みで伸ばしたい」「マーケと営業の連携を強化したい」という方は、ぜひカスタマージャーニー設計にチャレンジしてみてください。