ペルソナとカスタマージャーニーの関係性とは？
マーケティング戦略を立てる際、よく耳にする「ペルソナ」と「カスタマージャーニー」。これらは顧客理解を深め、効果的な施策を展開するための重要なフレームワークです。しかし、それぞれの役割や関係性について明確に理解しているでしょうか？本記事では、ペルソナとカスタマージャーニーの定義から、それらがどのように連携し、マーケティング施策に活かされるのかを解説します。
ペルソナとは？
ペルソナとは、商品やサービスの典型的なユーザー像を具体的に描いた架空の人物像です。年齢、性別、職業、趣味、ライフスタイル、価値観、抱えている課題など、詳細な情報を設定することで、ターゲット顧客をより明確に理解することができます。ペルソナを設定することで、チーム全体で共通の顧客像を持ち、顧客視点での施策立案が可能になります。
カスタマージャーニーとは？
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知し、興味を持ち、購入し、さらにはリピートや推奨に至るまでの一連のプロセスを可視化したものです。このプロセスを「旅（ジャーニー）」に例え、各段階での顧客の行動、思考、感情、接点（タッチポイント）を整理することで、顧客体験を最適化するための施策を検討することができます。
ペルソナとカスタマージャーニーの関係性
ペルソナとカスタマージャーニーは密接に関連しています。ペルソナが「誰に」向けた施策かを明確にするのに対し、カスタマージャーニーは「その人がどのようなプロセスで商品やサービスと関わるか」を示します。具体的には、設定したペルソナを基に、その人物がどのような経路で商品やサービスを知り、購入に至るのかをカスタマージャーニーで描きます。
例えば、30代の働く女性をペルソナとした場合、彼女がどのようなタイミングで商品を知り、どのような情報を求め、どのような感情を抱きながら購入に至るのかをカスタマージャーニーで可視化します。これにより、各段階での最適なアプローチやコンテンツ、チャネルを検討することが可能になります。
ペルソナとカスタマージャーニーを活用したマーケティング施策
ペルソナとカスタマージャーニーを組み合わせることで、より精度の高いマーケティング施策を展開することができます。例えば、ペルソナが情報収集を主にSNSで行うと設定されていれば、認知段階でのSNS広告の活用が効果的です。また、比較検討段階で詳細な情報を求める傾向がある場合は、ホワイトペーパーや比較記事の提供が有効です。
このように、ペルソナで顧客像を明確にし、カスタマージャーニーでその行動プロセスを可視化することで、各段階での最適な施策を検討し、実行することが可能になります。
まとめ
ペルソナとカスタマージャーニーは、顧客理解を深め、効果的なマーケティング施策を展開するための重要なフレームワークです。ペルソナで「誰に」アプローチするのかを明確にし、カスタマージャーニーで「どのように」アプローチするのかを可視化することで、顧客視点に立った施策を検討することができます。これらを活用し、より良い顧客体験の提供を目指しましょう。
